在某呼叫中心的值機(jī)區(qū)，數(shù)百名工作人員正在工作。資料圖片

想在某快遞平臺(tái)查詢物流進(jìn)展的吳女士最近遇到了煩心事，“在線客服是機(jī)器人，回答內(nèi)容總一樣，人工客服熱線永遠(yuǎn)打不通，我的快遞3天前就沒(méi)進(jìn)展了，不知道是不是丟了。”她上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)“吐槽”該商家快遞客服“失聯(lián)”的內(nèi)容比比皆是。客服的目的是幫助客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度以增加產(chǎn)品回購(gòu)率。然而現(xiàn)實(shí)中，溝通不暢、聯(lián)系不上客服的情況時(shí)有發(fā)生，本應(yīng)處理消費(fèi)者問(wèn)題的客服反倒被消費(fèi)者頻頻“吐槽”。

“溝通成本太高了”

“尊敬的客戶您好，當(dāng)前人工坐席繁忙，您可通過(guò)自助語(yǔ)音或關(guān)注某某微信公眾號(hào)等自助渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)……”對(duì)于有過(guò)聯(lián)系客服經(jīng)歷的人來(lái)說(shuō)，這句話一定不陌生。

上個(gè)月，來(lái)自湖北的彭女士向某商家客服投訴其商品質(zhì)量問(wèn)題，然而數(shù)十次撥打客服電話后，卻被語(yǔ)音智能客服告知人工坐席繁忙，建議其在商品官網(wǎng)上登記信息和投訴問(wèn)題。彭女士雖然著急更換，但也不得不登記。直到過(guò)了3天，才有人聯(lián)系彭女士處理相關(guān)事宜。

如今，許多商家都設(shè)置了語(yǔ)音智能客服或文字智能客服，針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)的問(wèn)題提供不同的服務(wù)。可對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，智能客服往往有很大的局限。“它們都是根據(jù)你提到的字符或者你選擇的數(shù)字提供固定答案，無(wú)法針對(duì)個(gè)性化需求及時(shí)提供服務(wù)。在這種情況下，我寧愿選擇人工服務(wù)，可人工服務(wù)又很難聯(lián)系上。”彭女士說(shuō)。

這并非是她一人遇到的問(wèn)題。“撥打語(yǔ)音智能客服時(shí)，你只能按照順序聽(tīng)完每一句導(dǎo)引，可那樣容易忘記，有時(shí)選錯(cuò)了還得返回上一層重新聽(tīng)一遍，沒(méi)辦法跳過(guò)。”61歲的王女士在幾次聯(lián)系客服后，選擇向智能客服“投降”，“人工就更別提了，有時(shí)轉(zhuǎn)接到人工客服，智能語(yǔ)音告訴我人工客服忙，電話一下就斷了，又得重新開(kāi)始打。”

然而，打通電話并不意味著就能立馬解決問(wèn)題。有時(shí)，消費(fèi)者還需要排隊(duì)，時(shí)間長(zhǎng)短不等。來(lái)自北京的李先生說(shuō)，一次因?yàn)闄C(jī)票改簽，他在電話接通的情況下等了15分鐘才等來(lái)人工客服為他處理。而在客服處理的過(guò)程中，也時(shí)不時(shí)需要等待，等待時(shí)間不定。“溝通成本太高了。”李先生說(shuō)。

“一線客服權(quán)限比較低”

智能客服往往能力有限、人工客服又常常無(wú)法接通，這是客服被消費(fèi)者詬病的兩大主要原因。然而在相關(guān)從業(yè)人員看來(lái)，“人工坐席忙”真的是客觀情況而非主觀故意。

國(guó)內(nèi)某大型航空公司客服相關(guān)人員唐先生對(duì)本報(bào)記者說(shuō)，“就拿民航運(yùn)輸行業(yè)來(lái)講，航班延誤、取消一般都集中在同一個(gè)時(shí)間，會(huì)影響到很多旅客，這種時(shí)候往往會(huì)造成進(jìn)線擁堵、人工坐席繁忙。”

針對(duì)消費(fèi)者與客服溝通時(shí)間長(zhǎng)、成本高的情況，唐先生告訴本報(bào)記者：“一方面，因?yàn)橐痪€客服權(quán)限比較低，碰到很多問(wèn)題都需要向上層逐級(jí)反饋，然后根據(jù)上級(jí)指示再回復(fù)消費(fèi)者，所以中間會(huì)耗費(fèi)很多的溝通時(shí)間。另一方面，企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門與客服部門沒(méi)有建立很好的信息溝通機(jī)制，經(jīng)常會(huì)碰到消費(fèi)者問(wèn)客服相關(guān)活動(dòng)和相關(guān)業(yè)務(wù)的問(wèn)題，但客服并不了解該業(yè)務(wù)的狀況。”

“智能語(yǔ)音客服主要是為了分流，航司的客服是分業(yè)務(wù)板塊的，有國(guó)內(nèi)客票、國(guó)際客票和常客業(yè)務(wù)、貴賓業(yè)務(wù)，不可能所有人了解所有業(yè)務(wù)。所以前期需要用智能語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行分流，把需求和服務(wù)提供方匹配上。”唐先生說(shuō)。

“人工客服還不能全撤”

目前，大部分公司的客服系統(tǒng)主要采用智能客服與人工客服相結(jié)合的形式。智能客服的服務(wù)能力約等于無(wú)限，能夠幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高工作效率。可是，由于目前其在智能化和咨詢內(nèi)容方面還存在局限，不僅沒(méi)能幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，反而讓其徒增煩惱。還有一些公司為了節(jié)省人力成本，完全撤掉了人工客服。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“目前的智能客服還不夠智能，完全撤掉人工客服的做法并不可取。”本來(lái)能通過(guò)正常客訴途徑“大事化小，小事化了”的事情，反而因?yàn)椴恢悄艿目头?dǎo)致“小事化大”，最終走上司法途徑、浪費(fèi)司法資源。

不過(guò)，智能客服也在進(jìn)一步優(yōu)化與更新。目前的市場(chǎng)中，已經(jīng)有基于html5(超文本標(biāo)記語(yǔ)言)、人工智能等技術(shù)而開(kāi)發(fā)的智能客服產(chǎn)品，比如網(wǎng)易七魚(yú)、美洽等智能客服產(chǎn)品。以網(wǎng)易七魚(yú)為例，它主要幫助大量中小企業(yè)解決傳統(tǒng)客服人力成本居高不下的問(wèn)題，能夠精準(zhǔn)回答包括物流、型號(hào)、價(jià)格等在內(nèi)的諸多問(wèn)題。除了在有限場(chǎng)景下解決典型問(wèn)題之外，網(wǎng)易七魚(yú)還對(duì)原有的智能云業(yè)務(wù)功能進(jìn)行全新升級(jí)，如機(jī)器人、呼叫中心、工單系統(tǒng)，同時(shí)新增營(yíng)銷版塊。在新增的營(yíng)銷版塊中，企業(yè)可通過(guò)訪客軌跡、訪客名片等功能，來(lái)獲取用戶此前的消費(fèi)記錄及習(xí)慣，通過(guò)多維度的用戶畫(huà)像貫穿整個(gè)路徑，提高消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)率。這標(biāo)志著智能客服仍有巨大空間，未來(lái)還能朝著更前端的場(chǎng)景發(fā)展。